Communiceren in verandering

drs Astrid van Winden, trainer/adviseur bij Van 't Loo - Van Eck. Dit bedrijf is gespecialiseerd in schriftelijke en mondelinge communicatie. Telefoonnummer (0318) 69 69 00, www.loovaneck.nl.

Een groeiend en bloeiend bedrijf, goede jaarcijfers, een mooie omzet, een leuk team: alles loopt prima. Soms voel je een licht gevoel van trots, want jij bent manager van de vijftig collega's die er werken. Vaak ook loop je tegen zaken aan die je graag anders ziet. Je handen jeuken om ze aan te pakken en veranderingen in te voeren. Ineens schiet je het voorbeeld te binnen van alle klachten over de correspondentie van je organisatie. De kwaliteit van de brieven moet beter. Je hebt grootse plannen. Je gaat je collega's coachen bij het verbeteren van hun brieven. Als manager weet je heel goed: veranderingen aanbrengen impliceert een goede communicatie. Hoe ga je dat aanpakken? Vijf tips.

Stel heldere, praktische doelen


Stap één is uiteraard het bepalen van je normen. Deze sluiten helemaal aan bij de visie van je bedrijf. Op basis van deze normen bepaal je je heldere en praktische doelstellingen. Hoe wil je dat de brieven eruit komen te zien? Wat wil je dat ze uitstralen? Hoe wil je dat de inleiding van een brief eruit ziet? Waar moet de kernboodschap staan? Met welke groet onderteken je de brief? Wat voor lay-out kies je? Deze doelstellingen vormen de uitgangspunten voor de verbeteringen van de brieven in jullie organisatie. Daar sta je voor. Natuurlijk is het belangrijk om deze doelen inzichtelijk te maken voor je collega's. Maak daarom een huisstijlwijzer. Dit is een boekje waarin je alle afspraken vastlegt. Zo weten je collega's precies waaraan de brieven voortaan moeten voldoen.

Maak je verwachtingen duidelijk en spreek ze uit


Wat verwacht je van je collega's? Je hebt ervoor gezorgd dat je collega's een training gaan volgen in helder corresponderen. Natuurlijk zorg je ervoor dat zij hiervoor op tijd een uitnodiging krijgen. Binnen welke termijn wil je verbeteringen zien in de correspondentie? Wat voor acties onderneem je om je doel te bereiken? Informeer je collega's en stem je doelstellingen met hen af.

Wees helder en concreet over hoe je de resultaten meet


Vanzelfsprekend wil je na verloop van tijd controleren of de trainingen het gewenste effect gehad hebben. Je wilt immers weten of je doelen bereikt zijn. Je besluit de resultaten te meten. Ook hier geldt: maak duidelijk hoe en wanneer je de resultaten meet. Welke criteria stel je? Gebeurt de steekproef anoniem of op persoon? Hou je de steekproef zelf of laat je deze door een externe partij uitvoeren? En op welke termijn vindt de meting plaats? Bij het controleren van brieven kun je prima gebruikmaken van een meetlat. Aan de hand van een aantal criteria bepaal je of de brieven voldoen aan de afspraken die je gemaakt hebt.

Geef duidelijke feedback op de resultaten


De metingen zijn gedaan, de resultaten bekend. Nu ga je je collega's op de hoogte stellen. Mijn tip voor het gesprek: maak gebruik van de IMADA-formule. IMADA staat voor: inleiden, meedelen, afstemmen, demonstreren en afspreken. Ik licht het toe. Om te beginnen zorg je voor een soepele en duidelijke inleiding. Direct daarna in het gesprek laat je je kernboodschap horen. Pas hoor en wederhoor toe: stem af met de collega of hij hetzelfde ervaren heeft. Bespreek vervolgens wat er goed gaat, laat zien wat de verbeterbare elementen zijn en demonstreer hoe je collega beter had kunnen scoren. Tot slot maak je concrete afspraken over hoe je collega nu verder gaat.

Evalueer tot slot je eigen doelstellingen


Natuurlijk evalueer je aan het einde van het project je eigen doelstellingen. Is alles gegaan zoals je gepland had? Wat ging er goed en wat had beter gekund? Zijn de resultaten naar je zin? Hoe geef je vorm aan het vervolgtraject? Want natuurlijk wil je de kwaliteit van je brieven in de toekomst blijven bewaken.