Ligt het aan de Klant of is er met mij iets aan de Hand? LSD? Graag!

Auteur: Marion Haasnoot werkt sinds 1999 bij Van ‘t Loo - van Eck in Ede als trainer, adviseur en coach. Zij helpt personen, teams en organisaties bij het vergroten van hun zelfsturend vermogen. www.loovaneck.nl

Een medewerker van de afdeling Klantadvies merkt steeds maar weer dat emotionele verhalen van klanten hem erg raken. Zijn overtuiging is dat dat geen goede zaak is. Hij probeert zijn gesprekken continu zakelijk en objectief te voeren maar merkt dat hem dat veel moeite kost. Aan het einde van de dag is hij moe en teleurgesteld. ‘Kan ik dit werk nog wel aan?’ vraagt hij zich af.

De receptioniste vindt dat sommige klanten zo ontzettend veel woorden nodig hebben om een simpel verhaal uit te leggen. Een paar zinnen zou toch ook voldoende zijn? Ze merkt dat ze ongeduldiger wordt in haar contacten en de neiging heeft de bezoekers al halverwege hun gesprek door te verwijzen.

Wat nu?

  • Gewoon volhouden. Went vanzelf.
  • Tijd voor een andere baan.
  • Een training met een flinke dosis LSD (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen)

Als u het mij vraagt: geen van drieën! Optie drie komt wel het meest in de richting. Alleen: met het intrainen van gesprekstechnieken komt u er niet. Er is iets meer voor nodig. Wat deze personen zou helpen is inzicht verkrijgen in de verschillende psychologische voorkeurspatronen van mensen.

Het gras is altijd groener...

‘Ik zou graag net zo gedurfd willen presenteren als mijn collega.’ ‘Ik zou toch eens van dat perfectionisme af moeten.’ ‘Ik moet toch eens wat doortastender worden.’ We zijn vaak (nog) niet tevreden met hoe we zijn en wat we kunnen. En gelukkig zijn er dan talloze trainingen, seminars, workshops en opleidingen waarvoor we ons in kunnen schrijven. En dan maar hopen dat we ons beter voelen als we het kunstje leren van een trainer, coach of docent. Jammer: u doet uzelf te kort! Natuurlijk: alle kunstjes zijn te leren. Vaardigheden zijn te kopiëren. En als het resultaat tegenvalt, kunt u altijd nog kiezen voor een andere baan waarin andere kwaliteiten van u gevraagd worden. Maar wedden dat u dan vast weer iets tegenkomt waarvan u zegt: ‘Dat is eigenlijk nog niet goed genoeg aan mij, dat zou ik anders moeten doen.’

Hoe voelt het voor u?

Voordat u bedenkt dat u iets beter zou moeten kunnen doen, is het goed om uw eigen psychologische voorkeurspatronen te leren kennen. Om het idee van voorkeurspatroon te verduidelijken, nodig ik u uit om het volgende testje te doen. Schrijft u uw naam eens in het vakje hieronder.

 

Hoe voelt dat? Gewoon? Gemakkelijk? Soepel? Ziet eruit als uw eigen handschrift! Noteert u uw naam nu nog eens, maar dan met uw andere hand.

 

Hoe voelt dat nu? Onhandig, langzamer, lastiger, kostte meer moeite? Ziet het er niet uit als uw eigen handschrift? Stel dat u uw arm zou breken waardoor u een lange tijd niet zou kunnen schrijven met de hand waarmee u dat gewoonlijk doet. Dan bent u gedwongen met uw ‘verkeerde hand’ te schrijven. U zou zich waarschijnlijk oefenen: na verloop van tijd zou het vast een stuk beter gaan. Maar het wordt nooit zo goed als met uw gewone hand. Als u rechts bent, blijft u rechts. Als u links bent, blijft u links.

Investeer in wat bij u past!

Zo zit het ook met psychologische voorkeurspatronen. Wat doet u zonder al te veel moeite? Wat kost u juist veel energie? Een voorbeeld: iemand die de voorkeur heeft voor het denken in grote lijnen, het zien van verbanden en denken in abstracties, wordt nooit zo goed in het denken in praktische, concrete feiten en het zien van de afzonderlijke delen waaruit het geheel bestaat, als iemand wiens voorkeur daar juist ligt. Dat is niet erg, dat is juist goed om te weten. Wanneer u weet waar uw voorkeuren en daarmee uw kwaliteiten liggen, kunt u er in de ontwikkeling van uw vaardigheden rekening mee houden.
Ga uzelf niet kwellen door te willen kunnen waar een ander juist goed in is. Een training in deze vaardigheid levert u wellicht verbetering op maar die verbetering valt in het niet bij de groei die u zou doormaken als u extra zou investeren in de dingen die juist in uw straatje liggen. Focus u op wat bij u past!
U begrijpt: ik pleit in dit Handboek niet tegen trainingen. Absoluut niet. Ik nodig u echter uit om eerst te ontdekken wie u bent en wat er bij u past, voordat u een keuze maakt welke vaardigheid u zou willen ontwikkelen. En dan is uw tijd, geld en energie zeker goed besteed.

Maak de combinatie

Nog even terug naar de voorbeelden waar ik mee begon. U begrijpt dat ik in deze cases geen voorstander zou zijn van ‘zomaar’ een training gesprekstechnieken. Liever zou ik deze medewerkers ook hun eigen voorkeurspatronen laten ontdekken, waardoor ze hun kwaliteiten zien. De medewerker van de afdeling Klantadvies zou leren dat hij van nature kwesties op een gevoelsmatige manier benadert. Dat is zijn talent. Daar kan hij gebruik van maken. Een hele opluchting! Een rationele opstelling past hem niet en kost hem extra energie. Natuurlijk kan hij wel een techniek leren om zijn grenzen aan te geven in gesprekken.

De receptioniste leert dat zij introvert is maar dat vele anderen extravert zijn. Extraverten denken al pratende. Introverten denken eerst en gaan dan praten. Vandaar dat extraverten meer woorden nodig hebben. Weet ze dit, dan zal de ergernis al een stuk verminderen. Het een is niet beter dan het ander. Het is alleen anders! Natuurlijk kan ze wel een techniek leren om meer regie te houden in haar gesprekken.