Hoera: een conflict


drs Adèle L. Couzijn
directeur Mediation & Training Network The Lime Tree bv

Iedereen binnen een organisatie, en zeker alle leidinggevenden en professionals, heeft op één of andere manier en met enige regelmaat en frequentie te maken met conflicten. Conflicten tussen (twee of meer) collega's onderling, conflicten tussen leidinggevenden en ondergeschikten.

In dit artikel ga ik in op de mogelijkheden die mediationvaardigheden bieden om met conflicten om te gaan. Doel is dat u een conflict niet langer ziet als een bedreiging, maar als een kans.

Mediation is een manier om binnenskamers problemen aan te pakken en conflicten op te lossen, waarbij de betrokkenen maximaal zeggenschap houden over de oplossing. De neutrale derde die dit begeleidt zorgt voor een sfeer waarin communicatie en openheid bevorderd worden om een evenwichtige bespreking van de kwestie mogelijk te maken.
"Dat doe ik in mijn werk toch altijd al", hoor ik u denken. Dat klopt en dat klopt niet. Het idee, een informele aanpak, is niet nieuw maar zo oud als de mensheid zelf. Deze informele aanpak systematiseren en structureren is wél betrekkelijk nieuw. En dat is waar het in mediation over gaat.

Hoe werkt mediation?


In de zuiverste vorm van mediation begeleidt de mediator neutraal en onpartijdig de partijen via communicatieherstel (met alles wat daarbij nodig kan zijn, zoals wederzijds begrip en soms excuses) naar een open onderhandeling op basis van belangen in plaats van standpunten. Daartoe wordt eerst het probleem geïnventariseerd en alles wat met het probleem te maken heeft benoemd (find the problem). Daarna worden alle facetten van het probleem besproken (define the problem). Uit die bespreking wordt duidelijk wat ieders belangen zijn. Tenslotte passeren mogelijke oplossingen de revue en kiezen partijen een oplossing (solve the problem).
Het moeilijkste aspect voor een mediator is het láten bedenken van mogelijke oplossingen, het láten onderhandelen en het láten kiezen van partijen. De meeste professionals en leidinggevenden zijn gewend om snel en gericht te adviseren. Zij worden juist bij problemen of conflicten ingeschakeld om een oplossing te vinden. Een mediator láát oplossingen vinden. Dat klinkt simpel, maar vergt een wezenlijke omslag in denken en doen.

Mediation gaat uit van:


·- vertrouwen in het vermogen van mensen hun eigen problemen op te lossen,
·- sturen van het proces tussen de betrokkenen, niet van de inhoud van de oplossing,
·- niet adviseren op inhoud van de oplossing.
Het lijkt paradoxaal: om partijen tot een oplossing te laten komen, wordt er - in de eerste fase van mediation - helemaal niet over de oplossing gepraat. Paradoxaal ook omdat mediation juist een manier is om snel tot een oplossing te komen.

Een conflict - wat nu?


U ziet het voor uw ogen gebeuren: scherpe woorden worden gewisseld, mensen kijken de andere kant uit bij het halen van koffie om elkaar niet te hoeven zien en groeten. Of ineens is de sfeer op een afdeling zo koud als ijs. U voelt dat er iets is, maar niemand zegt echt wat er speelt, het blijft bij vaagheden. U loopt terug naar uw kamer, gaat zitten en denkt even na. U als manager zou er wat aan moeten doen, want dat gaat fout als het zo blijft en dat kunt u niet hebben. Dan eist echter de stapel papier op uw bureau uw aandacht op. De telefoon gaat. U heeft een afspraak buiten de deur. Later dan maar, denkt u. Enigszins opgelucht laat u de zaak achter u. 's Avonds op weg naar huis knaagt het vaag in uw achterhoofd. Morgen. Wie weet is het dan al vanzelf opgelost.
De aanpak die in mediation wordt gehanteerd, biedt u als geen ander de handvatten om de omslag te maken conflicten niet als bedreiging te zien, maar als kans. Een kans voor de betrokkenen en voor uzelf om te leren. Een kans om te leren omgaan met verschillen en een kans om deze verschillen te gebruiken, juist als meerwaarde te zien en te managen.

Mediationaanpak en vaardigheden bij conflicten


Pas als een conflict niet door de betrokkenen zelf of door een voor beiden acceptabele derde uit de organisatie opgelost kan worden, is het zinvol en nodig om een mediator in te schakelen. Dan is mediation pur sang op zijn plaats.

In heel veel gevallen echter kan, ter voorkoming van escalatie, de leidinggevende een rol van betekenis spelen als neutrale derde in een conflict. Niet als mediator, maar als iemand die zich de aanpak van mediation heeft eigen gemaakt en over de vaardigheden en de methodiek beschikt.

Veel mensen zien een opleiding tot mediator als een instrument om anders met conflicten te leren omgaan in hun dagelijkse werk. Uit het gegeven dat de mediator vooral veel werk moet láten doen volgt dat de mediator in zijn of haar opleiding vooral veel moet afleren. Hoe meer iemand gewend is als adviseur te werken, des te lastiger is die slag te maken.

Conflicten zullen er altijd zijn, ook op de werkvloer. En hoewel het natuurlijk onzin is om te denken dat wij mensen ooit, zoals de titel van het artikel suggereert, zullen roepen "Hoera, een conflict", kan een opleiding wel degelijk een steentje bijdragen om een conflict niet meer uit de weg te gaan maar het efficiënt, snel en constructief aan te pakken.